Tanım
Omnichannel (çok kanallı bütünleşik iletişim), WhatsApp, Instagram DM, Facebook Messenger, e-posta, web chat ve telefon gibi kanalların tek bir ekranda toplanması ve aynı kişinin farklı kanallardaki mesajlarının tek bir geçmişte görünmesidir.
Multichannel'dan farkı, kanalların yalnızca var olması değil birbirine bağlı olmasıdır: hasta Instagram'dan başlayıp WhatsApp'tan devam ettiğinde danışman bağlamı kaybetmez. Yönetici de hangi kanaldan ne kadar talep geldiğini ve nerede yanıt geciktiğini tek raporda görür.
Klinikler için neden önemli?
Sağlık turizmi hastası Instagram'da bir videoyu görür, DM atar, sonra WhatsApp'tan fotoğraf gönderir, bir de e-postayla belge yollar. Kanallar ayrı ekranlarda yönetilirse mesajlar gözden kaçar ve aynı hastaya iki danışman birden yanıt verebilir. Ortak gelen kutusu yanıt süresini kısaltır ve sorumluluğu netleştirir.
Örnek
Hasta Instagram DM'den fiyat soruyor, ertesi gün WhatsApp'tan röntgenini gönderiyor. Her iki mesaj da aynı danışmanın gelen kutusunda, aynı hasta kartının geçmişinde görünüyor; danışman konuşmaya kaldığı yerden devam ediyor.