Tanım
NPS (Net Promoter Score), "Bizi bir arkadaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?" sorusuna 0–10 arasında verilen yanıtlara dayanır. 9–10 verenler destekçi (promoter), 7–8 verenler pasif, 0–6 verenler eleştirmen (detractor) sayılır.
NPS, destekçi yüzdesinden eleştirmen yüzdesinin çıkarılmasıyla hesaplanır ve -100 ile +100 arasında bir değer alır. Sağlık turizminde soru genellikle tedaviden birkaç gün sonra ve ilk kontrol sonrasında olmak üzere iki kez sorulur.
Klinikler için neden önemli?
Sağlık turizminde tavsiye ve online yorumlar yeni hasta kazanımının önemli kaynaklarıdır. Tedavi sonrası memnuniyeti ölçen klinik, destekçi hastalardan yorum ve referans isteyebilir, eleştirmenlerle ise sorun büyümeden ilgilenebilir. NPS skorunu hasta kartında bir özel alanda tutmak, memnuniyeti tedavi türü ve danışman bazında görmenizi sağlar.
Örnek
Kontrol randevusundan sonra koordinatör hastaya tavsiye sorusunu soruyor ve yanıtı hasta kartındaki "NPS" alanına giriyor. 9–10 veren hastalara Google yorum linki gönderiliyor; 6 ve altı verenler klinik müdürüne iletiliyor.